E-commerce: solo 1 sito su 4 rispetta la tutela dei consumatori

Nell’era di Internet e del commercio elettronico anche i regali di Natale si acquistano online. Ma dall’Europa non giungono buone notizie per i consumatori che pensavano di affidarsi a questo canale di vendita: il 75% dei siti web che vendono giochi, libri, video e musica non sono a norma con le regole a tutela dei consumatori. Troppe clausole contrattuali inique, pochissime informazioni sull’identità (e sui recapiti) del commerciante e perdita del diritto di recesso.

E quando l’utente è un bambino, il quadro è ancora più preoccupante perché viene attirato da prodotti proposti come gratuiti, ma che gratuiti non sono. E’ quanto emerge dall’indagine a tappeto condotta nel mese di giugno dalla Commissione Europea su 333 siti che vendono in rete giochi, libri, video e musica. Le informazioni sono state fornite dalle autorità nazionali di tutti i Paesi dell’Unione Europea (tranne l’Irlanda) più la Norvegia e l’Islanda.

Le autorità hanno selezionato il 76% di questi siti, quindi ben 254, per ulteriori indagini: hanno già iniziato a contattare le imprese, chiedendo chiarimenti o  rettifiche. Entro l’autunno del 2013 sapremo come va a finire: potrebbe anche partire una grande azione legale che porterebbe a grosse sanzioni o addirittura dalla chiusura obbligata dei siti web.

Al momento, quindi, 254 siti su 333 non sarebbero conformi alla normativa comunitaria a tutela dei consumatori: i punti più critici sono la pubblicità e le informazioni fondamentali sui costi e le caratteristiche del contenuto digitale. Tutto ciò dovrebbe consentire al consumatore di prendere decisioni informate ed ecco perché ci sono ben 4 direttive europee a riguardo: la direttiva sulla vendita a distanza, quella sulle pratiche commerciali sleali, quella sul commercio elettronico e quella sulle clausole inique. Inoltre, il 71% dei siti che vendono giochi per i bambini con meno di 14 anni (39 siti sui 55 controllati) non sono conformi alla normativa UE.

Partiamo dalle clausole contrattuali inique, riscontrate in 230 siti (il 69%). Si va dalla clausola che esclude la responsabilità del commerciante in caso di danni al computer del consumatore a seguito di un download, alla clausola che esclude o ostacola il diritto dei consumatori a cercare riparazione legale o altre forme di riparazione o rendono difficoltoso l’accedervi. Ci sono anche clausole che privano i consumatori del diritto di ricevere un nuovo prodotto o di chiedere il rimborso se il prodotto scaricato non funziona.

Un’informazione importante che il consumatore dovrebbe conoscere prima di “scaricare” un prodotto, è che a causa della natura dei download il consumatore perde il diritto di recesso dal contratto quando lo scaricamento è iniziato con l’accordo del consumatore. Cioè il prodotto scaricato non può essere restituito e il commerciante dovrebbe informare il consumatore prima del download. Il 42% dei siti non dice.

Il 36% dei siti, poi, non fornisce le informazioni essenziali sull’identità del commerciante. Non vengono indicati neanche l’indirizzo geografico e l’email per consentire ai consumatori di contattarli, in caso di problemi. C’è un’altra informazione che spesso manca e ruguarda le restrizioni geografiche: non è detto che i consumatori siano in grado di usare il contenuto digitale scaricato in un paese diverso da quello in cui risiedono e i commercianti dovrebbero informarli nel merito. Il 73% dei siti controllati non fornisce questa informazione. E quanto c’è, spesso è presentata soltanto tra le condizioni generali ed è quindi difficile da reperire.

Infine, il capitolo dei giochi per bambini. Spesso sono pubblicizzati come “gratuiti”, mentre comportano qualche pagamento in una fase successiva: circa 9 su 10 siti web non informano gli utilizzatori sin dall’inizio sui costi addizionali o sugli acquisti in corso di gioco per i quali è richiesto un pagamento; anche se questa informazione è spesso menzionata nei termini contrattuali, essa non reca però indicazioni chiare quanto ai prezzi.

“I bambini usano con sempre maggior facilità le nuove tecnologie e sanno sin dalla tenera infanzia come scaricare i giochi – ha affermato Tonio Borg, commissario responsabile per la Salute e la Politica dei consumatori – Una volta però che hanno preso l’abitudine a giocare con un certo prodotto è difficile fermarli. Genitori, state attenti, la metà di questi giochi scaricabili sono pubblicizzati come se fossero gratuiti, ma vi potreste trovare rapidamente davanti a conti stratosferici relativi agli articoli virtuali necessari per continuare a giocare. In generale, l’indagine a tappeto dell’UE pubblicata oggi indica che la maggioranza dei siti web controllati non fornisce un accesso agevole ai termini contrattuali fondamentali. Nei prossimi mesi le autorità nazionali interverranno per rimettere questi siti web sul giusto cammino.”

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